新型冠状病毒肺炎疫情期间，消费者对口罩、消毒液等商品需求量猛增、供应紧俏。然而，一些电商商家却悄悄动起了歪脑筋，借机实施诱购、“砍单”等不良营商手法牟取不正当利益。近段时间，中国消费者微信公众号接收来自全国消费者关于“口罩”的投诉近300条。其中，“海豚家”等商家在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益，受到广大消费者质疑。消费者周女士于2月3日通过手机广告得知“海豚家”App可以买到口罩，于是她当天就下载了该App选购了口罩。在她选购口罩期间，平台提示她开通会员可享购物优惠，想着能买到口罩，于是，周女士在下单时也勾选了会员开通。2月8日，平台单方取消了口罩订单退还了商品款项，之后周女士才得知原来是口罩厂商不予供货了。失望的周女士就此要求平台退还会员费和差价，却迟迟得不到解决。退款明细显示：49元待追回
消费者周女士与客服的沟通记录
2月1日，消费者韦先生在“海豚家”App上下了单，一眨眼，商品名称从“一次性口罩kn95”变成了“一次性口罩”。万幸的是6号物流显示“已发出”，可到了8号当天，在韦先生不知情的情况下，平台单方面取消了口罩订单并自动按折算价退款28.19元。在整理投诉的过程中，记者发现大部分投诉的消费者，是因为有听取了客服口罩有货的承诺或是抱着确定能买到的迫切心理下单交易的，而“海豚家”App却在未经双方协商情况下，单方面强制退款，且并未退全款。记者就此事致电涉事公司，但电话均无人接听。专家表示，《电子商务法》第四十九条规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。一般情况下，经营者在网站发布的商品信息符合要约条件，消费者选择商品、提交订单或支付价款，合同即成立。《合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。合同成立并生效后，擅自取消订单则构成违约，可以要求商家承担履行约定、补救、赔偿损失等违约责任。疫情期间，广大网购消费者被取消的订单多为与防控疫情相关的产品，比如口罩。在此情形下，经营者以物资先行供应疫区、无法正常履行订单并要求退单的行为，应属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况，消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任。为了解更多的情况，记者于2月14日下载并注册了“海豚家”App，却未在首页找到对相关问题的说明。不过，在通过App搜索关键词“口罩”并未有任何商品出现。其官方新浪微博的最近一次更新日期是1月16日，官方微信公众号的最新动态是1月12日，也就是在“海豚家”单方取消订单之后，也并未发布有关说明。图片从左至右分别为：“海豚家”App首页；搜索“口罩”关键词后出现的页面；“海豚家”微信公众号推送信息页面中消协已对海豚家砍单行为展开调查
2月14日，中国消费者协会公开表示，“海豚家”等商家在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益，受到广大消费者质疑。
根据消费者诉求，中消协已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。
据中消协初步了解分析，部分商家“砍单”是因为货物来源中断、运输受阻等原因，导致无法正常履行合同，这部分商家应依法合理承担相应责任。但是也有一些商家本身没有货物或者囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载App、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力，更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。
“针对疫情防控期间不同原因的防护用品‘砍单’行为，消费者依法享有监督权和求偿权。”中国消费者协会表示，同时提醒各电商平台经营者要在疫情防控期间加强对平台内商家异常订单的管理，对因平台经营者明显疏于管理造成消费者权益受损的，也要承担《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律规定的相应责任。
此外，提醒大家在网购口罩时注意以下几点：
1、查看店铺的主营商品类目是否匹配，比如服装店卖口罩，此类店铺可能出现临时改类目、不发货或者商品质量出问题的概率较大。
2、商品销量很高，但是没有多少评论的店铺，基本可以证明是短线卖家临时操作，大概率有问题。
3、记得看店铺的各项指标评分，如果分数过低，一定要提高警惕，反复和卖家核实。
4、及时查验，校对物流信息，长时间没有物流信息的可以电话找物流公司确认。或者先申请退款，借此延长收货时间再等一等，不要拖到自动确认收货。
5、可以比较多家店铺，少量分别下单，不要全指着一家。